ISO 10002 Nedir ve Neden İhtiyacımız Vardır?
ISO 10002 Danışmanlığı ile elde edilecek kazanımları anlatmadan önce “ISO 10002 nedir?” sorusunu cevaplayalım:
- ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle sürdürülebilir ilişkiler kurmasını sağlayan bir yönetim sistemidir.
- ISO 10002 sertifikasına sahip olduğunuzda; müşteriler tarafından iletilen her şikayetin çözüme kavuşturulması, firmanın sunduğu müşteri hizmetlerinin iyileştirmesi alanında en iyi uygulamaları takip ettiğiniz ve uyguladığınız anlaşılır.
- ISO 10002 standardının amacı, müşteri memnuniyetini ve şirketler için marka güvenilirliğini sağlamaktır.
ISO Hakkında
- ISO, “International Organization for Standardization” yani “Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı“ anlamına gelir.
ISO 10002 Tarihsel Gelişimi
- İlk revizyonu 2004’te yayımlanmıştır.
- Son revizyonu 2014’te yayımlanmıştır.
ISO 10002 Faydaları
ISO 10002 Danışmanlığı Süreci Nasıl İşliyor?
1. Adım - GAP Analizi
Kurumun belirlediği hedef doğrultusunda inceleme yapılarak hedeflenen şartlar ile mevcut durum arasındaki farklar raporlanır ve eksikliklerin giderilmesi için yöntemler ortaya konur. Proje kapsamında hızlı, verimli, hedefe yönelik çalışmayı planlamak ve sonraki adımların maliyetini belirgin şekilde düşürmek amaçlanır.
2. Adım - Kapsam Belirlenmesi
Kuruluş bünyesinde iç ve dış hususların belirlenmesi, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile ilgili tarafların belirlenmesi ve bu ilgili tarafların etkileşiminin belirlenmesi ile birlikte Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin kapsamının tam olarak belirlenmesi sağlanır (Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin kapsamını, kuruluşun tamamını veya kuruluşun bir bölümünü kapsayacak şekilde tanımlamak mümkündür).
3. Adım - Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Ekibinin Belirlenmesi
Kuruluş bünyesinde Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Ekibi ve sorumlulukları belirlenir (Bu aşamada, yönetiminizi temsil edecek ve Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini koordine edecek kişilerin ataması yapılarak çalışanlara duyurulacaktır).
4. Adım - Proje Planının Oluşturulması
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Ekibi ile bir Gantt proje planı hazırlanır (Bir projenin başarılı bir şekilde sonuçlanabilmesi için planlı bir yönetim gereklidir. Projede görev alanlar arasındaki bağların kurulması, iş paketlerinin detaylı bir şekilde tanımlanması ve süreç takibinin yapılması gerekmektedir).
5. Adım - Eğitimlerin Planlanması
Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi için temel eğitimlerin verilmesinden oluşur (Eğitimlerin içeriği hedef kitleleri ile uyumlu olacaktır. Temel eğitimlerin amacı, Müşteri Memnuniyeti Yönetim Takımı’nın “Ne?” ve “Nasıl?” sorularına cevap kapasitesinin geliştirilmesi olacaktır). Kuruluş içerisinde tüm çalışanlar ve gerektiği durumda üçüncü taraflara da Müşteri Memnuniyeti Yönetimi ile ilgili farkındalık eğitiminin verilmesi sağlanır.
6. Adım - Risk Değerlendirme
Kapsam dahilindeki birimlerle risk değerlendirme metodolojisinin oluşturulması ve risk değerlendirme işlemlerinin gerçekleştirilmesi sağlanır. Hedefler ve fırsatlar tanımlanır.
7. Adım - Dokümantasyon ve Uygulama
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi içerisinde standardın gerektirdiği yazılı bilgilerin oluşturulmasında destek rolü oynayacak dokümantasyonun hazırlanmasında danışman önderliğinde birebir çalışma yapılır ve hazırlanan dokümanların kurum içinde yayımlanmasıyla uygulama aşamasına geçilir.
8. Adım - İÇ DENETİM VE YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ
Proje planında belirtilen tarihlerde Baş Denetçi Sertifikasına sahip personelimiz ile planlı iç tetkikler (denetimler) gerçekleştirilecek uygulamada karşılaşılan bulgular raporlanacaktır. İç denetim akabinde ISO 10002:2018 Danışmanlık sürecinin son adımı olan standardın “Yönetim Gözden Geçirme (YGG)” maddesinde bulunan gereksinimler danışmanlığın başından sonuna gerçekleştirilen tüm aksiyonlar ve çalışmalar bir sunum haline getirilerek Üst Yönetim ile birlikte toplantı yapılarak gözden geçirilmesi sağlanır.
9. Adım - Belgelendirme Denetimi
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sisteminin belgelendirilmesi için belgelendirme firmasının seçilmesi konusunda önerilerimizi firmaya sunuyoruz. Denetim sırasında sizlere eşlik ediyoruz.